Wat is luisteren
Luisteren wordt omschreven als:
luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd)
1. oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene te verstaan.
2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets niet willen luisteren; naar zijn lichaam luisteren pijn- en andere signalen van het lichaam serieus nemen en er zijn gedrag naar richten
Deze definitie van ‘luisteren’ komt uit de Van Dale. De definitie is correct, maar geenszins toereikend. Otto Scharmer, onderzoeker en auteur van de Theorie U, definieert niet één maar vier verschillende niveaus van luisteren, te weten:
Niveau 1: Downloading
Bij downloading wordt er geluisterd vanuit bestaande overtuigingen. Hiermee wordt niets nieuws geleerd. Deze manier van luisteren ziet men bij zowel aan de verkopende als inkopende kant.
Niveau 2: Feitelijk luisteren
Feitelijk luisteren houdt in dat uitsluitend geluisterd wordt naar nieuwe informatie die de bestaande kennis of ervaring kan aanvullen. Hiermee wordt een beter beeld verkregen of specifieke kennis uitgebreid.
Niveau 3: Empathisch luisteren
Bij empathisch luisteren verplaatst de een zich al luisterend in een ander. Hiermee wordt beter begrepen wat een ander bedoelt of ervaart. Via empathisch luisteren kan aanzienlijk beter op behoeftes worden ingespeeld. Dit is de manier waarbij het mes aan twee kanten snijdt. Iedereen wordt er beter van: de sales professional en de klant of prospect.
Niveau 4: Generatief luisteren
Generatief luisteren gaat dieper en maakt ook een diepere connectie. Bij deze manier van luisteren ontstaan ideeën en samenwerkingen. Hier is sprake van een dialoog waarbij beide partijen elkaar respecteren en elkaar om hun ideeën waarderen.
Verkoopgesprek: luisteren is de bron van waardevolle informatie
Van deze vier manieren van luisteren leveren empathisch en generatief luisteren het meeste op. Daar ligt de nadruk op een dialoog in plaats van discussie. Door op de juiste manier te luisteren worden kennis en ideeën gegeneerd. Waardevolle kennis en ideeën. Tegelijkertijd is er meer duidelijkheid over de context van een situatie of hulpvraag. Hierdoor kunnen salesprofessionals passende offertes maken en krijgen klanten en prospects dat wat ze werkelijk nodig hebben. It takes two to tango en daarom is het belangrijk dat alle deelnemers naast luisteren, ook een open en nieuwsgierig mindset hebben.
Verbeteren van luistervaardigheden: 5 tips
Tip 1: Luisterhouding
Luisteren doen de meeste mensen onbewust meer met hun hersens dan met hun oren. Overtuigingen spelen een grote rol in hoe men luistert. Men ziet de wereld niet zoals hij is, maar zoals men zelf is. Op die manier wordt er ook geluisterd. Een goede luisterhouding betekent (voor)oordelen en verwachting loslaten. Door los te laten is er ruimte voor een open, nieuwsgierige houding waarin beduidend beter geluisterd wordt.
Tip 2: Luister ook tijdens het spreken
Luisteren tijdens spreken betekent dat men op het moment van spreken alert blijft voor de signalen van anderen. Let op lichaamstaal, reacties en pauzeer wanneer iemand iets wil vragen. Het is raadzaam een betoog te onderbreken voor het beantwoorden van vragen. Hierdoor verzekert een sales professional zich ervan dat alles begrepen is en toont hij of zij daarmee belangstelling. Bovendien voelt een klant of prospect zich gehoord en serieus genomen waardoor het vertrouwen groeit.
Tip 3: Check, check, dubbelcheck
Het is cruciaal om te controleren of de boodschap goed begrepen is. Dit kan via doorvragen, samenvatten en dan nogmaals controleren. Dit voorkomt misinterpretaties terwijl de klant of prospect gestimuleerd wordt om verder in detail te treden. Hierdoor begrijpen alle partijen elkaar beter waardoor de kans op daadwerkelijke én duurzame samenwerking aanzienlijk wordt vergroot.
Tip 4: Vermijd ja-maar reacties
Mogen sales professionals dan helemaal niets meer zeggen? Het is prima om een eigen visie te geven. Dat is namelijk ook weer een kans om te laten zien dat men goed geluisterd heeft. Vermijd echter ja-maar reacties. Volgens arbeidspsychologen zijn ja-maar reacties de grootste valkuil van gedreven sales mensen. Klanten en prospect voelen zich hierdoor in een hoek gedrukt. Er ontstaat weerstand in plaats van verbinding.
Tip 5: Maak notities
Het maken van notities verbetert luisteren en zorgt ervoor dat hetgeen gezegd is veel beter onthouden wordt. Kanttekening: luister eerst, reflecteer, vat samen en maak dan pas aantekeningen. Men loopt men anders het risico te veel afgeleid te worden.
Spreken is zilver, luisteren is goud
Luisteren valt niet in de categorie slimme trucjes om klanten of prospect te manipuleren. Luisteren zoals hier beschreven heeft alles te maken met de juiste intentie en het openstaan voor een duurzame samenwerking waarin vertrouwen, wederzijdse belangen en respect centraal staan. Door beter te luisteren kunnen sales professionals verstandiger beslissingen nemen, een daadwerkelijk passende offerte opstellen, de klant of prospect beter van dienst zijn en de omzet vergroten.